Programmabegroting 2019

7. Overzicht servicenormen

7. Overzicht servicenormen

Product/dienst

Servicenorm/indicator

Streef-waarde 2019

Realisatie
 2015

Realisatie
 2016

Realisatie
 2017

Dienstverlening

afname producten

% klanten dat binnen 2 dagen gewenst product of dienst afneemt (regelt)

90%

Bezoekers

% bezoekers stadswinkels dat binnen 5 minuten wordt geholpen

95%

Contact gemeente

% klanten dat contact met gemeente als persoonlijk beoordeelt

85%

E-mails

% afhandeling binnen 2 werkdagen

85%

88,7%

88%

87,5%

Telefonie 14013

% oproepen afgedaan door callcenter

80%

95,9%

95,6%

95,0%

Telefonie 14013

% klanten dat wordt geholpen door 2e lijn

20%

Telefonie 14013

% klanten waarbij binnen 30 seconden wordt opgenomen

70%

Meldingen Centraal Meldpunt

% meldingen binnen 2 weken afgehandeld

90%

96,8%

84,4%

90,1%

Vragen via Social Media

Antwoord binnen 24 uur

100%

94%

95%

96,0%

Inkomensondersteuning

Bijzondere Bijstand

% aanvragen (digitaal en per post) dat binnen 30 dagen wordt afgehandeld

95%

89%

92%

1

Individuele inkomenstoeslag

% aanvragen dat binnen 30 dagen wordt afgehandeld

90%

92%

68%

1

Collectieve Zorgverzekering Minima

% aanvragen dat binnen 30 dagen wordt afgehandeld

95%

100%

100%

1

Kwijtschelding gemeentelijke belastingen

% aanvragen dat binnen 26 weken na ontvangstbevestiging wordt afgehandeld

95%

100%

81%

1

Meedoenregeling

% aanvragen dat binnen 30 dagen wordt afgehandeld

100%

99%

80%

1

Participatiewet

% aanvragen dat binnen 56 dagen wordt afgehandeld

95%

50%

86%

96%

IOAW

% aanvragen dat binnen 56 dagen wordt afgehandeld

95%

23%

75%

89%

Schuldhulpverlening, wachttijd

< 28 dagen

90%

30 dagen gemiddeld

34 dagen gemiddeld

17 dagen gemiddeld

Schuldhulpverlening, informatie/advies

% antwoord aan einde afspraak

100%

100%

100%

100%

Kinderopvang vergoeding eigen bijdrage

% aanvragen dat binnen 30 dagen wordt afgehandeld

95%

60%

93,3%

85%

WMO

WMO voorziening met bouwkundig rapport

% afhandeling aanvraag binnen 112 dagen

100%

87%

90%

1

WMO voorziening zonder bouwkundig rapport

% afhandeling aanvraag binnen 56 dagen

100%

87%

90%

1

Aanleg invalidenparkeervak

% afhandeling binnen 56 dagen na betaling

100%

100%

100%

1

Vervoer

Leerlingenvervoer; ontvangen na start schooljaar

% aanvragen dat binnen 30 dagen wordt afgehandeld

95%

100%

99%

1

Leerlingenvervoer; ontvangen vóór 1 juni

% aanvragen dat voor start van nieuwe schooljaar wordt afgehandeld

100%

100%

99%

1

Vergunningen

Omgevingsvergunning
(% als volledige aanvraag is ontvangen)

Label 1: % dat binnen 10 werkdagen wordt afgehandeld

80%

Geen meting

Geen meting

Label 2: % dat binnen 20 werkdagen wordt afgehandeld

90%

Geen meting

Geen meting

Label 3: % dat binnen 8 resp. 26 weken wordt afgehandeld

90%

100%

99%

99%

Terrasvergunningen

% afhandeling binnen 56 dagen

100%

97%

96%

97%

Drank- en horeca-vergunningen

% afhandeling binnen 56 dagen

100%

96%

97%

97%

Kabel- en leiding-werkzaamheden

% afhandeling binnen 42 dagen

95%

94%

98%

Staanplaatsvergunning

% afhandeling binnen 42 dagen

100%

90%

71%

80%

Parkeren

Verkeersontheffing

% binnen 14 dagen bericht wel/geen ontheffing

100%

100%

100%

100%

Overig

Afvalinzameling

Aantal klachten over niet geledigde containers als % van het aantal ledigingen

≤ 0,075%

0,060%

0,098%

0,087%

Asbestmelding

Via formulier: per ommegaande

100%

100%

100%

Bestemmingsplan vooroverleg

Binnen 21 dagen

100%

100%

100%

Wijziging automatische incasso

% afhandeling binnen max. 1 maand

100%

100%

100%

100%

Debiteurenvorderingen *)

% afhandeling binnen 56 dagen

100%

81%

81%

83%

Aansprakelijk stellen (schade melden)

% afhandeling binnen 42 tot 56 dagen

80%

65%

61%

84,2%

*) De servicenorm heeft geen betrekking op de debiteurenvorderingen over de gemeentelijke heffingen en de debiteurenvorderingen over de terugvordering sociale uitkeringen.

1 Door de overgang naar een nieuwe applicatie (de suite voor het sociaal domein), aanpassingen van werkwijzen en processen (met name WMO) en een niet volledige doorvertaling hiervan naar de managementinformatie zijn deze gegevens over 2017 niet beschikbaar.